日前，新华人寿保险公司宣布，该公司客户服务体系已成功通过了国际标准ISO9002质量认证，成为中国（大陆）首家通过质量认证的中资人寿保险公司。
据介绍，ISO9002是国际标准ISO9000族系用于服务业的子标准。近年来，越来越多的企业参加质量认证，保险业也不例外，负责新华人寿保险公司认证评审事务的SGS国际认证公司中国地区认证经理陈苹说，香港约有一半保险公司参加了质量认证。
保险公司通过ISO9000认证，意味着什么？
中国保险学会常务副会长潘履孚说，ISO9000质量认证体系是国际通行的质量标准。通过认证，可以使企业运行达到最佳状态，使企业树立起良好的信誉，具备参与国际保险业竞争与合作的能力，在中国面临加入世贸组织的今天，这尤其重要。
半年来实施认证的实践，使新华人对认证带来的好处有了切身体会。
新华人寿保险公司营业总部总经理助理郭建英说，保险公司服务质量如何，人们凭自己的经验难以判断，仅靠保险公司的介绍也缺乏说服力，这就需要一个有权威的第三者出来评价。ISO9002质量认证是一种管理模式，该模式将每个环节的管理要求进行量化，要求在计算机管理的基础上，公司员工每天对每个环节做下记录，公司通过不定期抽查记录，发现问题，解决问题，从而保证服务质量始终如一。
投诉期限长，是让客户和公司双方都感头疼的问题。认证前，新华人寿保险公司处理客户投诉一般需要20天，有的经办者提出种种拖延的理由，使公司难以缩短投诉处理期限。认证后，一切按国际标准行事，处理投诉的员工都千方百计尽快解决投诉，投诉处理期限缩短到4天。理赔涉及到客户和公司双方因素，公司对理赔期限难以确定，但是可以依据ISO9002管理模式提出量化指标，提高员工工作效率。实施SIO9002质量认证后，新华人寿保险公司人均理赔案件数量从今年1月的每人10件，提高到今年8月的每人30件，并取消了重复的单证，使公司内勤人员一共减少了20多人，使得原来30台电脑干的活现在只需20台电脑就可胜任。
